ebay輸入のようなモノを売る商売で心配なのが、クレームをはじめとした、お客さんとのトラブルです。
実際に、「お客さんとトラブルになったりしないんですか？？？」という質問は、初心者さんあるあるだったりします。
結論から言うと、お客さんとのトラブルなんてそれほどありません。
私が扱っている商品の性質もあると思いますが、感覚的には100件に1件程度、めんどくさいトラブルがあるかな、といったくらいです。
商品の単価が高いと、お客さんとのトラブルは減る傾向にあります。やはり高い商品を購入できるくらい余裕のある人は、あまりもめごとを起こさないようなんですね。
金持ちケンカせずとはよく言ったものです。
単価が低くなると、多少めんどくさいお客さんが増えますが、それでもクレーマーってそんなにいないんじゃないかなという印象です。
しかし、実際にトラブルが起きてしまうと、気が滅入ってしまうものですし、避けられるトラブルは避けたいですよね。
そこで今回は、私が実際に遭遇した、お客さんとのトラブルについてまとめています。
時計動かなくなった事件
とあるオルゴール付き目覚まし時計（手巻き式時計）をヤフオクで販売した時のこと。
なんと、この商品、私がebay輸入で初めて仕入れて販売した商品でした笑
時計の動作確認、オルゴールの動作確認共に問題なく、写真を撮影して出品。
マニュアルに書いてあった通りに、動画も撮ってアップしました。
そして1週間後、、、なんと商品が売れて5000円くらいの利益を出すことが出来ました！！！
あの時は、本当にうれしかったですねぇ・・・やはり商品を仕入れて売ってみるまで、
「本当に儲かるんかいな・・・」と半信半疑なわけですよ。「赤字になったらどうしよう・・・」
そんな不安と戦って、やっと商品が売れたわけです。
ルンルン気分で梱包して発送しました。
「ちゃんとやれば儲かるんだ！よーし・・・これからもどんどん仕入れて売るぞー！！」
そう思った矢先・・・トラブルは起きました。
「届きましたが、時計が動きません！！」
取引ナビで連絡を受けた時、血の気が引いたのを覚えています。
どうやら私が商品を発送したときから、お客さんが受け取る間に、時計が壊れてしまったようでした。
当時の私は、完全初心者。コンサルやサポートのサービスは受けておらず全くの独学だったため、誰にも相談できない状態。
結局、少しやり取りした挙句、私が選択したのは・・・
お客さんからの連絡を無視してうやむやにするという暴挙でした
無視した結果、お客さんからの連絡も来なくなり、未解決終了のような形でトラブルの幕を閉じたのですが、このトラブルがトラウマになって、ebay輸入自体がめんどくさくなってしまい、ebay輸入からは1年ほど遠ざかることとなりました。
一応言っておきますが、これは悪い見本です。
当時の私は、せっかくの売上を手放したくないという心理も働き、こんな対応をしてしまったのですが、お客さんからのクレームをうやむやにしようとしてはいけませんし、無視など論外です。
現在の私ならば、まずお客さんに電話して真摯に謝罪した上で返金をすると思います。あとは運送会社に補償を受けられないか交渉するかもしれませんね。
お客さんには誠実にが基本です。
お客さん、なかなかお金を払ってくれない事件
10万円の商品落札後、「入金が遅れてしまう、あと2週間待って欲しい」とお客さんから連絡があったのが、このトラブルの発端でした。
高額な商品で、当時の私も売上が欲しかったのでOKしました。
しかし、2週間後、「お金が用意できなかった。もう少し待って欲しい。予約金として一部入金する」との一方的な連絡があり、口座に2万円が入金されていました。
※当時はかんたん決済がマストではなく、銀行振り込みも選択できたのです。
10万円の商品、ということで、売上が欲しく、再出品したとして売れるかどうか不安があった私は、その後2か月にわたってお客さんとやり取りをする羽目になってしまいました。
残り8万円のお金を用意できない落札者さん。
「病気で薬代が高くて・・・」
「カードの支払いがきつくて・・・」
こっちからすると知らんがな、という事情なのですが、メールのやり取りをしていると、どうやらこの方、買い物依存症で、クレジットカードぎりぎりまで買い物をして、支払い日が近づくと、ヤフオクで購入した商品を販売して現金化して、支払ってまた買い物・・・
というループを繰り返している人のようでした。
明らかにやばい人だったのですが、当時の私もお金を払ってもらいたくて意地になってしまったんですね。
2か月にわたる攻防の末、何とか残り8万円を支払っていただき、取引を終了させることが出来ました。
現在の私であれば、このようなやばい人に対しては、すぐに取引を打ち切ると思います。
最初の2週間は待つかもしれませんが、期日内にお支払いいただけなかった場合は、そこで終わりにします。
当時は、今ほど利益を出せていなかったですし、高額な売上でしたので、手放すのがおしくなってしまったため、このような長期戦となりました。
貴重な時間を無駄にしましたし、精神衛生上よくない、その間により高く別のお客さんに売れるかもしれない・・・
失うものの方が多いので、おかしいと思ったお客さんとは取引をしない、というのが基本線で無難です。
取引終了の1か月後、私が販売した商品を、お客さんが現金化のためにヤフオクに出しているのを見て悲しくなったという後日談がありますが、まぁそれは関係ないですね笑
代行業者に販売した後に、返品返金要求事件
ヤフオクで販売していると、たまに海外の方から依頼を受けて、代わりに商品を購入する代行業者の方と取引をする機会があります。
ほとんどは何のトラブルもなく、取引を終えるのですが、
1度だけ、クレームが来たことがありました。
主に台湾の代行をしている代行業者に商品を発送して2週間後、突然連絡がありました。
「商品のパーツが1つ足りないのと、1つ破損している。返品させてほしい」
複数のパーツに分かれている商品だったのですが、破損がないように厳重に梱包し、パーツもきちんと数を確認していたので、考えづらいことでした。
とりあえず話を聞こうとメッセージのやり取りをしていて、うすうす持っていた疑惑が確信に変わりました。
「商品、絶対台湾にあるだろ！」
つまり、代行業者は日本国内で私が送った商品を検品、再梱包した上でもう台湾に送っており、トラブルは日本から台湾に送られる過程で起こったということです。
私に責任はないにも関わらず、あわよくば私に責任をかぶせて返金返品を受けようとしていたわけですね。
「間違いなく商品は台湾にある。私の責任ではないので、返金返品は一切受けない」
少し強めの言い方で相手からのメッセージに返信した所、相手からは「かしこまりました」とだけ返信がありました。
相手から悪い評価を受けることも覚悟していたのですが、悪い評価を受けることもなく、その後相手からメッセージがくることはありませんでした。
検索してみると、結構な従業員もいる法人で、そんなあくどいことをするのか、と驚愕しましたが、本当の話です。
もし、代行業者からこのようなクレームを受けた場合、商品が今どこにあるのかを必ず最初に確認しましょう。
私の場合、確認しなかったため、余計な時間と労力を使ってしまう事となりました。
後編へつづく
1つの記事で書ききれると思いましたが、意外と長くなりましたので後編に続きます。
次回もご期待ください笑
後編はこちら！
